Afhængig af analysen tror 60-75 pct. af den vestlige verdens C-level-folk, at deres virksomheder er kundeorienterede. Over 90 pct. mener, at det er forretningskritisk at være netop det.

Spørger man forbrugerne mener helt ned til 7 pct., at brands leverer den rigtige content og i almindelighed relevant kundeorienteret kommunikation og service til dem.

Ergo har vi et arbejde, vi kunne kalde for forventningsafstemning, hvis vi var psykologer. Men nu er det ikke mand og kone, der skal forliges, men ”blot” brands og forbrugerne, både de eksisterende og de potentielle.

Hvad siger eksperterne hos Pentia?

– Det burde ikke være så vanskeligt at være kundeorienteret som virksomhed. Værktøjerne er der til at levere personalisering af den digitale brugeroplevelse og kommunikation. Men mange organisationer er ikke klar, siger Christian Ruud, CSO hos Pentia, der ud over at være Sitecore-specialister også leverer personaliseret digitale løsninger til virksomhederne.

Prøv at uddybe det?

– Grundlæggende stiller arbejdet med personalisering store krav til samarbejdet mellem it og forretning. Selve organiseringen i virksomhederne er ofte et meget stort problem. Siloopdelingen og det at man ikke har de samme mål i it og forretningen ender ofte med at modvirke effektiviteten, fordi personalisering kræver tværfaglighed. Helt konkret oplever vi ofte, at der er en regulær krig mellem marketing og it, hvor der kæmpes om magten, pengene og ressourcerne, forsætter Christian Ruud.

C-level mangler forståelsen

Det lyder som galimatias?

– For så vidt er det vel meget naturligt, når der sker store forandringer. Vi oplever at digitaliseringen bidrager til store forskydninger i både organisering og budgetter og dermed også magtfordelingen.

– Et andet markant problem er, at C-level ikke har forståelse for, hvor meget organisatorisk nytænkning personalisering fordrer, og hvor mange ressourcer, der skal bruges for at tænke digitalt. Omvendt er vi som bureauer også igennem en proces ift. at kunne italesætte potentialet, men også hvilke kompetencer det kræver, således at C-level kan agere på det..

Men hvem skal gøre hvad? Og hvor ligger ansvaret?

– Den datamængde, som er nødvendig for etablering af digital personalisering, er spredt i forskellige afdelinger, i forskellige formater, og det er helt skidt, hvis der er usikkerhed om, hvem der samler, analyserer og eksekverer på den enorme mængde data, der faktisk er tilgængelig.

Hvad bør gøres?

– Noget af svaret ligger i en tværfaglig organisering med fælles mål, færre touchpoints, samling af data, alignment af tools og klar ansvarsfordeling.

Gå lidt mere kontant til vaflen, please?

– Topledelsen må på banen. Personalisering er ikke et løsrevet projekt i marketing- eller it-afdelingen, men en ny tilgang til digital forretningsudvikling, hvor der indsamles viden fra alle hjørner af virksomheden, som kanaliseres tilbage til brugeren i form af en mere relevant brugeroplevelse.

– I forhold til at arbejde med personalisering ligger noget af svaret i en tværfaglig organisering med fælles mål, færre touch points, samling af data, alignment af tools og ikke mindst klar ansvarsfordeling, slutter Christian Ruud.